Quy trình giải quyết khiếu nại

Wings Digital luôn đề cao sự minh bạch, chuyên nghiệp và quyền lợi của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ. Quy trình giải quyết khiếu nại được xây dựng nhằm tiếp nhận, xác minh và xử lý các phản ánh một cách nhanh chóng, khách quan và phù hợp.

Wings Digital mong muốn mọi vấn đề phát sinh trong quá trình hợp tác đều được trao đổi trên tinh thần thiện chí, tôn trọng và cùng tìm ra giải pháp phù hợp.

1. Phạm vi tiếp nhận khiếu nại

Quy trình giải quyết khiếu nại áp dụng đối với khách hàng sử dụng các dịch vụ do Wings Digital cung cấp, bao gồm:

Planning và xây dựng chiến lược Digital Marketing.
Content Marketing và sáng tạo nội dung.
SEO và kỹ thuật Digital chuyên sâu.
Booking truyền thông, quảng cáo.
Các dịch vụ Digital Marketing khác theo thỏa thuận.

Khách hàng có thể gửi khiếu nại liên quan đến chất lượng dịch vụ, tiến độ triển khai, phạm vi công việc, thanh toán hoặc các vấn đề phát sinh trong quá trình hợp tác.

2. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại

Wings Digital tiếp nhận và xử lý khiếu nại dựa trên các nguyên tắc:

Minh bạch: Thông tin được kiểm tra và trao đổi rõ ràng.
Khách quan: Đánh giá dựa trên hồ sơ, thỏa thuận và tình hình thực tế.
Kịp thời: Chủ động phản hồi và xử lý trong thời gian phù hợp.
Thiện chí: Ưu tiên giải pháp hài hòa quyền lợi của các bên.
Bảo mật: Tôn trọng và bảo vệ thông tin của khách hàng trong quá trình xử lý.

3. Hình thức gửi khiếu nại

Khách hàng có thể gửi yêu cầu khiếu nại thông qua các kênh liên hệ chính thức của Wings Digital.

Nội dung khiếu nại nên bao gồm:

Họ tên hoặc tên doanh nghiệp.
Thông tin liên hệ.
Dịch vụ đang sử dụng.
Nội dung vấn đề cần phản ánh.
Thời điểm phát sinh.
Tài liệu, hình ảnh hoặc thông tin liên quan nếu có.
Mong muốn hoặc phương án xử lý của khách hàng.

Việc cung cấp đầy đủ thông tin giúp Wings Digital xác minh và xử lý vấn đề nhanh chóng hơn.

4. Quy trình giải quyết khiếu nại

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại

Wings Digital tiếp nhận thông tin phản ánh từ khách hàng và ghi nhận đầy đủ nội dung liên quan.

Bước 2: Xác minh thông tin

Đội ngũ phụ trách kiểm tra hợp đồng, báo giá, phạm vi công việc, tiến độ triển khai và các dữ liệu liên quan để xác định nguyên nhân.

Bước 3: Trao đổi với khách hàng

Wings Digital liên hệ với khách hàng để làm rõ vấn đề, tiếp nhận thêm thông tin nếu cần thiết và thống nhất hướng xử lý.

Bước 4: Đề xuất phương án giải quyết

Sau khi xác minh, Wings Digital đưa ra phương án xử lý phù hợp dựa trên tình trạng thực tế và thỏa thuận giữa hai bên.

Bước 5: Thực hiện xử lý

Phương án đã thống nhất sẽ được triển khai trong thời gian phù hợp. Đối với những trường hợp cần phối hợp với bên thứ ba, thời gian xử lý có thể thay đổi.

Bước 6: Hoàn tất và phản hồi

Sau khi xử lý, Wings Digital thông báo kết quả đến khách hàng và tiếp nhận phản hồi để đảm bảo vấn đề được giải quyết phù hợp.

5. Thời gian giải quyết khiếu nại

Thời gian xử lý phụ thuộc vào nội dung và mức độ phức tạp của từng khiếu nại.

Đối với các vấn đề đơn giản, Wings Digital sẽ cố gắng phản hồi trong thời gian sớm nhất. Với những trường hợp cần kiểm tra dữ liệu, đối chiếu hồ sơ hoặc phối hợp với bên thứ ba, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn.

Wings Digital sẽ chủ động thông báo nếu có thay đổi đáng kể về thời gian giải quyết.

6. Trường hợp không thuộc trách nhiệm của Wings Digital

Wings Digital có thể không chịu trách nhiệm đối với các vấn đề phát sinh từ:

Thông tin hoặc tài liệu khách hàng cung cấp không chính xác.
Khách hàng tự ý thay đổi nội dung, hệ thống hoặc cấu hình.
Sự cố từ nền tảng, máy chủ hoặc bên thứ ba.
Thay đổi thuật toán, chính sách của các nền tảng Digital.
Các yếu tố thị trường và hành vi người dùng nằm ngoài phạm vi kiểm soát.
Những nội dung không thuộc phạm vi dịch vụ đã thỏa thuận.

Trong các trường hợp này, Wings Digital vẫn hỗ trợ kiểm tra và tư vấn phương án phù hợp trong khả năng cho phép.

7. Trách nhiệm của khách hàng

Để quá trình giải quyết khiếu nại diễn ra hiệu quả, khách hàng cần cung cấp thông tin trung thực, đầy đủ và phối hợp với Wings Digital trong quá trình xác minh.

Khách hàng cũng cần tuân thủ các thỏa thuận về phạm vi dịch vụ, thanh toán và phối hợp triển khai đã thống nhất.

8. Cam kết của Wings Digital

Wings Digital luôn lắng nghe ý kiến khách hàng và xem phản hồi là cơ sở quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ.

Mọi khiếu nại hợp lệ sẽ được tiếp nhận với tinh thần tôn trọng, trách nhiệm và thiện chí, hướng tới giải pháp phù hợp và duy trì mối quan hệ hợp tác lâu dài.

9. Liên hệ giải quyết khiếu nại

Nếu có bất kỳ vấn đề nào liên quan đến dịch vụ Planning – Content – Kỹ thuật chuyên sâu – Booking, khách hàng vui lòng liên hệ Wings Digital để được tiếp nhận và hỗ trợ.

Wings Digital – Đồng hành cùng khách hàng bằng sự chuyên nghiệp, minh bạch và trách nhiệm.